pictoMESSIMY (France)pictoCDIpicto02021/03/CSU/W

Votre mission

VOTRE MISSION :

Au sein de l'équipe Service Avancé à l'utilisateur (SAU) composée de 7 personnes, vos principales missions seront les suivantes :
Dispatcher les incidents/demandes :
- Analyse des tickets escaladés en provenance d'autres entités de la DSI : centre de service (CDS), équipe Support de niveau 1, équipe Proximité, …,
- Suivi des incidents et des demandes,
GĂ©rer les demandes de service :
- Contrôle et validation des demandes de services utilisateurs du portail de services (nouvel arrivant, ajout équipement, évolution des accès, …).
- Contrôle et validation des demandes (EBI) en collaboration avec le responsable SAU : affectation des tâches (CDS, membres de l'équipe SAU, …), suivi de ces tâches jusqu'à la clôture de la demande.
Améliorer de façon continue le service rendu à l'utilisateur en concertation avec le responsable de SAU et les autres acteurs de la DSI :
- Contrôle de la bonne adéquation des moyens mis en œuvre pour la gestion des incidents (outils, compétences, équipes, documentation, procédures) et des demandes,
- Diffusion continue de consignes et de compétences auprès des équipes du CDS et de SAU,
- Tenue hebdomadaire de l'Ă©chantillonnage des tickets incidents/demandes,
- Participation à des réunions opérationnelles et à la gestion des problèmes.
Assurer le reporting de son activité (compte rendu d'incident, alimentation du reporting, tenue des indicateurs).
Être garant du référentiel documentaire de l'équipe SAU, et assurer son suivi au quotidien.
Assurer, quand cela est nécessaire, le support de niveaux 2 et 3 des environnements utilisateurs, en lien avec les utilisateurs et les autres acteurs de la DSI, le centre de service CDS, les Directions support et les Directions Métiers.
Poste à pourvoir dès que possible.

A partir de March 2021


Votre profil

VOTRE PROFIL :

De formation supérieure en informatique (niveau bac + 2), vous avez au moins 5 années d'expérience dans un environnement client similaire ou dans la coordination d'équipes d'un centre de services partagés.
Vous aimez le travail en équipe et êtes reconnu(e) pour votre capacité de conviction pour faire travailler ensemble des équipes aux objectifs divergents.
Vous possédez également une bonne connaissance des principes de fonctionnement d'un service support des environnements utilisateurs, des processus ITIL et des outils de gestion associés (en particulier EasyVista).
Vous avez de bonnes connaissances et une aisance dans l'utilisation des logiciels de bureautique (en particulier Excel).